售后前台主管岗位制度售后前台主管岗位的工作识别、岗位关系图、工作一句话概要、工作职责、工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）、管理工具表等。工作识别职位名称 ：前台主管所属部门： 业务部直属上级： 服务经理直属下级： 服务顾问、保修员、洗车工岗位工作关系图（实线表示上下级沟通关系，虚线代表横向协作关系）工作职责描述1 、配合服务经理完成厂家、公司（集团）工作指标2 、根据要求对下属员工进行合理工作任务分配，支持并督促完成工作指标3、 督促/支持下属员工按照厂家指定流程工作，并检查工作流程完成情况4、 根据实际工作情况，针对服务流程提出改进建议，与服务经理沟通后实施5、 依据回访和厂家售后考核，对维修客户的意见进行汇总分析，制定并实施弱项改进计划，提高用户满意度6、 协调前台、车间、配件、保险等板块相关工作，保证售后服务的顺利进行7、 负责组织服务顾问、保修员晨会、夕会，培训（转训）等工作的开展，监督执行8、 负责日常的质量问题及客户投诉处理9、 负责对下属员工进行绩效考评，提出弱项改进计划，并督促执行10、 负责部门会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施及监督、考核11、 负责督促服务顾问、保修员统计数据并按时提交各类报表12 、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况13、 执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成工作细化表A、每日必做项目：1、 组织服务顾问、保修员开晨会，关注当天工作中应关注事项2、 掌握当天预约客户信息，安排服务顾问接待预约车辆，协调维修车间、配件部门共同执行3、 进入维修系统，查看售后未完工车辆状态，关注维修进度，视情况予以协调跟4、进入车间查看事故车辆维修状态(待定损，待料，维修中)，掌握事故车辆维修进度及客户 需求，视情况予以协调跟进5、 检查服务顾问前一天的保养、维修客户邀约情况，并适时调整6 、检查洗车工作业情况，协助其解决工作中遇到的问题7 、检查并审核各服务顾问前一天的工单规范性（包括填写完整性）8、 依据客户层面的相关信息(需求建议、市场活动等)，向服务经理反馈相应解决措施9 、根据弱项整改要求改进工作，并按时完成10 、执行工作计划中工作内容11、 及时解决客户异议，处理好客户投诉现象12 、下班前查看维修产值并分析原因13、 下班前与服务经理沟通当日工作进展情况，调整工作进度14 、下班前/后组织服务顾问、保修员开夕会，总结今天工作进展情况15、 下班前/后统计当天产值/台次报表，并提交给服务经理16、 督促并协助服务顾问按照服务流程作业※ 1） 维修前一分钟接待，当客户面套上三件套※ 2） 仔细聆听客户需求，并记录在《实车检查单》上，并向客户作出回应※ 3） 维修前与客户一起进行环车检查，同时保持与客户的沟通交流※ 4） 维修前详细解释维修保养内容、收费情况，预计完工时间※ 5） 维修保养前给客户一份工单，作为取车凭证（取车时由服务顾问确认并收回）※ 6） 通知车间派工并将车辆开入相应工位作业；然后引领客户到客休区休息或送客户离开※ 7） 接到车间新增维修项目时，必须实车验查，询问新增维修项目必要性和出现原因※ 8） 邀请客户去车间一同查看维修项目，以便确认损坏程度※ 9） 维修过程中，要保持与客户的沟通，告知客户：车辆维修进度，维修结束后会得到通知※ 10） 交车前自检（维修项目完成情况、旧件状态、车辆清洁、维修部位卫生情况）※ 11）维修结束后及时通知客户※ 12）交车时(与客户一起)必须：a、证明车辆已恢复正常；b、告知客户用车注意事项；c、展示更换下的旧件；d、解释实际维修项目及费用明细※ 13）陪同客户一起到柜台付款※ 14）告知客户三天后回访及预约维修优惠相关事宜※ 15）陪同客户一同取车※ 16）送顾客到交车区，感谢并送别客B、每周必做项目：1 、每周一 参加售后全员例会2 、分析服务顾问工作流程弱项，提出并实施弱项改进计划3 、检查保修员工作进行状况，提出并实施弱项改进计划4 、根据培训计划，实施/督促服务顾问（保修员）参加培训并通过考核C、每月必做项目：1、 每月1日 提交月工作总结及下月工作计划2、 每月3日前 参加月度总结会议3、 每月5日前 统计分析服务顾问、保修员工作弱项，提出弱项改进计划；通过<关键指标申报表>完成部门人员绩效考核，并提报给服务经理审核4、 每月15日 参加售后经理组织的半月数据分析沟通会议，并提出改善计划5、 审核索赔员发往厂家的各种报表及数据统计信息6、 每月28日前 根据本月培训执行情况，并做好下月本部门培训实施计划