岗位职责负责处理用户的投诉，做好工作记录，了解事件的真实性，协调各部门跟进处理，并将事件最终闭环，后续跟进了解投诉者对事件处理的满意度；负责组织部门员工对用户的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向有关部门进行反馈，并跟进后续改进结果；负责对本部门各岗位的工作检查及现场工作，及时抽听客服录音，对服务质量做严格把控并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；组织客服每周进行虎哥回收服务站用户回访，并及时把用户反馈的意见与建议进行汇总，相应跟用户做好解释工作，并汇报至相应部门；拟定客服人员的工作计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，掌控客户服务质量；负责制定客服人员的绩效考核工作，每月及时将绩效考评结果提供至人力资源部，结合绩效情况对客服人员进行对应培训；完成部门排班考勤工作，以及领导交付的其他工作。工作技能3年以上大型呼叫中心运营管理经验，具备良好呼叫中心现场管理能力；学习能力、抗压能力强，有处理严重投诉事件经验；良好的沟通、协调、团队领导和融合能力；